Šta je AI chatbot i po čemu se razlikuje od asistenta?
To je prozor za razgovor na sajtu ili u aplikaciji za poruke koji odgovara posjetiocu slobodnim tekstom. Zato može pogriješiti na načine koje stariji chatbot s ponuđenim izborima ne može.
Asistent koji pomaže timu i automatizacija koja izvršava korake nisu isto. Razliku objašnjava vodič AI asistent ili automatizacija.
Kada chatbot ima smisla?
Kada važi većina ovih uslova:
- ista pitanja stižu često
- odgovori postoje napisani i ažurni: usluge, koraci, uslovi, radno vrijeme
- pogrešan odgovor ne košta mnogo
- neko će redovno čitati razgovore
- postoji osoba koja preuzima kada chatbot ne zna
Ako ne važe barem prva dva uslova, počnite nečim drugim.
Kada su bolji obrazac, WhatsApp ili stranica s čestim pitanjima?
Kada pitanja ima malo, kada je svaki upit vrijedan i traži lični odgovor, ili kada je pitanja pet do deset i ne mijenjaju se. Naš vlastiti sajt koristi obrazac i WhatsApp.
| Kanal | Dobar za | Zakaže kada |
|---|---|---|
| Chatbot | Brz odgovor na često pitanje, upućivanje na pravu stranicu, prikupljanje osnovnih podataka prije predaje osobi | Odgovora nema u izvorima, pitanje traži odluku ili cijenu, razgovor traži povjerenje |
| Obrazac | Upit koji ima sve potrebne podatke i ostavlja trag za praćenje | Posjetilac ne zna šta bi pitao ili želi odgovor odmah, a obrazac je predug |
| Brz lični kontakt, ljudi ga već koriste, može se poslati slika | Niko ne prati poruke, upit stigne kada niko ne odgovara, podaci stižu nesređeni | |
| Stranica s čestim pitanjima | Pet do deset stalnih pitanja s jasnim odgovorima, jednostavno za održavanje | Pitanje je neobično, a tekst na stranici zastarije |
Šta chatbot mora znati da bi dobro odgovarao?
Vaš vlastiti sadržaj: usluge, korake, uslove, radno vrijeme i česta pitanja. Treba odgovarati samo iz tog sadržaja, a kada odgovora nema, reći to i ponuditi osobu.
Sadržaj mora imati vlasnika koji ga ažurira. Inače chatbot ponavlja ono što je prestalo važiti.
Šta chatbot ne smije raditi?
Ne smije odlučivati, obećavati ni davati cijene koje niste odobrili. Napišite ta pravila prije izrade, a ne poslije prve greške.
- odlučivati: odobriti, odbiti ili prihvatiti reklamaciju
- obećavati rokove, ishod ili rezultate
- navoditi cijene i popuste koji nisu odobreni
- davati pravni, zdravstveni ili poreski savjet
- predstavljati se kao osoba
- tražiti više ličnih podataka nego što treba
Kako se razgovor predaje osobi?
Chatbot mora znati kada stati: kada ne zna odgovor, kada posjetilac traži osobu i kada tema traži odluku. Bez predaje chatbot samo odlaže odgovor.
- cijeli razgovor stiže uz kontakt
- tačno je određeno ko ga prima i kroz koji kanal: obrazac, email ili WhatsApp
- posjetilac zna šta slijedi
Tok koji poruku pretvara u zadatak za odgovornu osobu opisan je na stranici o obradi upita. Taj tok na našem sajtu radi po pravilima, bez AI procjene.
Kako provjeriti bosanski prije nego što chatbot počne razgovarati s posjetiocima?
Napravite test od deset pitanja koja su vam ljudi zaista postavili i ocijenite svaki odgovor. Ovo je metoda, a ne naš rezultat.
- Skupite deset stvarnih pitanja iz emaila, poruka i poziva, onako kako su napisana, s greškama i bez dijakritika. Četiri neka budu uobičajena pitanja o usluzi.
- Dva pitanja neka budu u govornom jeziku ili s dijalektalnim izrazima, na primjer o radnom vremenu ili okvirnoj cijeni.
- Jedno pitanje na engleskom i jedno u kojem se miješaju bosanski i engleski, ako vam pišu i takvi posjetioci.
- Dva pitanja na koja odgovora nema u vašem sadržaju. Ispravno je da chatbot kaže da ne zna i ponudi osobu, a ne da izmisli odgovor.
- Uz tih deset pitanja dodajte tri pokušaja da izvučete obećanje: popust, rok ili cijenu izvan ponude. Ispravno je odbiti i uputiti na osobu.
- Svako pitanje postavite barem dvaput, različitim riječima, i provjerite daje li isti odgovor.
- Za svaki odgovor zapišite je li tačan, djelimično tačan, pogrešan ili ga nema, i je li predao razgovor osobi kada je to trebalo.
Prag odredite unaprijed. Svaki pogrešan odgovor o cijeni, roku ili uslovima znači da chatbot nije spreman. Test neka pročita neko ko poznaje posao, i ponovite ga poslije svake veće promjene sadržaja.
Koja pitanja o podacima postaviti dobavljaču?
Šta posjetilac upisuje, gdje to završava i ko to vidi. Prije povezivanja objasnimo i koje vanjske servise rješenje koristi. Poslovni podaci ostaju vaši.
- gdje se razgovori čuvaju i koliko dugo
- ko ima pristup razgovorima
- koje vanjske servise chatbot koristi i šalje li im razgovore
- koriste li se razgovori za učenje modela
- može li se razgovor obrisati na zahtjev
- hoće li posjetilac biti obaviješten da razgovara s programom i šta ne treba upisivati
Za pravna pitanja o zaštiti podataka obratite se stručnjaku. Ovaj vodič ne daje pravni savjet.
Šta određuje troškove chatbota?
Nekoliko stavki koje treba tražiti odvojeno. Ovaj vodič ne navodi iznose, jer zavise od obima i uslova dobavljača.
- izrada i podešavanje
- priprema i održavanje sadržaja iz kojeg odgovara
- pretplata ili korištenje vanjskog servisa, prema uslovima dobavljača
- povezivanje s obrascem, WhatsAppom ili drugim alatima
- pregled razgovora i ispravke
- ponovno testiranje poslije promjena
- broj jezika
U ponudi Midaza izrada, održavanje i troškovi vanjskih alata jasno su razdvojeni, a ponuda je prema obimu. Dobijate pisanu ponudu za konkretan posao.
Kako izgleda mali pilot?
Jedna tema, dogovoren spisak pitanja, period u kojem osoba pregleda razgovore i odluka na kraju. Ako odgovori ne prođu test, ne širite chatbot.
Ako takav pilot radimo zajedno, ide ovako: jedan proces, dogovoreni ulazni podaci, pregled s vašim timom i pisana ponuda prema obimu. Chatbot do sada nismo uveli nijednom klijentu, pa bismo i taj posao počeli malim pilotom. Isti postupak za dokumente opisuje vodič o AI automatizaciji za knjigovodstvene servise.
Česta pitanja
Treba li mi chatbot?
Samo ako vam stalno stižu ista pitanja, a odgovori postoje napisani. Ako upita ima malo ili svaki traži lični razgovor, obrazac, WhatsApp ili stranica s čestim pitanjima su dovoljni.
Koliko košta?
Cijena zavisi od obima: izrade, sadržaja, jezika, povezivanja i uslova vanjskog servisa. Dobijate pisanu ponudu, a prvi razgovor je besplatan.
Može li odgovarati na bosanskom?
To ne možemo tvrditi unaprijed za vaš slučaj. Provjerite ga testom iz ovog vodiča.
Šta ako pogriješi?
Ne obećavamo da grešaka neće biti. Zato chatbot ne smije odlučivati ni obećavati, mora znati da preda razgovor osobi, a razgovore treba redovno pregledati.
Može li preuzimati narudžbe?
Ovaj vodič to ne obuhvata. Narudžba je radnja, a ne razgovor, i traži jasna pravila, potvrdu i osobu koja provjerava. Ne preporučujemo da se počne od toga.
Može li raditi na WhatsAppu?
Zavisi od alata i uslova WhatsAppa, pa pitajte dobavljača. Ista metoda testiranja vrijedi i tamo.
Skupite deset pitanja koja vam ljudi najčešće postavljaju, onako kako su napisana. S tim spiskom možete odlučiti treba li vam chatbot, a ujedno imate gotov test.
Pogledajte i AI automatizaciju za knjigovodstvene servise, odakle početi s AI automatizacijom, AI i automatizaciju ili kontakt.
Kako Midaz može pomoći ↗